ヘルススコアの可視化で解約防止とデータドリブンCSを実現｜支援実績

運送事業者向けSaaS「トラッカーズマネージャー」を提供

株式会社Azoop様は、運送事業者向けに業務管理SaaS「トラッカーズマネージャー」を提供する企業です。

配送計画や運行管理、ドライバー管理など、運送業界の現場業務を一気通貫で支える機能を備え、業界のデジタル化を推進しています。

本プロジェクトの支援対象は、株式会社Azoop様のカスタマーサクセス部門です。

カスタマーサクセス部門では、顧客ごとの利用状況やリスクを横断的に把握することが大きな課題となっていました。

GA4・Salesforce・RDSなど複数のシステムにデータが分散しており、各ツールを行き来しながら情報を手動で集約する必要があったためです。

データの一元化ができていないため、顧客の健康状態（ヘルススコア）を定量的に算出することができず、解約リスクの早期検知やアップセル提案のタイミング判断が、感覚・経験に依存する状況が続いていました。

感覚・経験に依存していたCS判断を、定量的なヘルススコアに置き換えるため、データ収集からLooker Studio・スプレッドシートでの可視化・分析までを一貫した基盤として組み立てました。

本プロジェクトの起点は、CS担当者が顧客の状態を一目で把握し、解約リスクの高い顧客や成長ポテンシャルのある顧客にタイムリーにアクションできる状態を作ることでした。

そのために、複数のデータソースをSnowflakeに集約し、顧客の行動データと契約情報を掛け合わせてヘルススコアを算出する仕組みまでを一体で設計しました。

GA4 は BigQuery、Salesforce・RDS は Fivetran を経由して Snowflake に集め、dbt でヘルススコアを算出して Looker Studio・スプレッドシートで可視化する構成図

データソース：GA4、Salesforce、RDS（プロダクトの利用ログや契約情報）

データ連携：Salesforce・RDS は Fivetran で、GA4 は BigQuery から Snowflake に取り込み、dbt で整形。手作業のデータ集計から完全に解放

データ基盤：Snowflake。媒体・契約・行動データの粒度と命名を統一し、ヘルススコア算出に必要な形に整備

可視化・分析：Looker Studioでヘルススコアのダッシュボードを構築し、CS担当者が一目で顧客の状態を把握できるように。さらに踏み込んだ分析や仮説検証はスプレッドシートで運用

Snowflakeへのデータ集約、ヘルススコアの算出、Looker Studio・スプレッドシートでの可視化を経て、株式会社Azoop様のカスタマーサクセス部門に起きた変化は次の通りです。

観点	Before	After
顧客状態の把握	GA4・Salesforce・RDSを行き来して手動集約	ヘルススコアで一目で把握できる
解約防止・アップセル判断	感覚・経験に依存	データに基づいたタイムリーなアクション
CS部門全体の方針	担当者ごとの属人的な対応	全社共通のヘルススコアに基づく一貫した対応

加えて、Looker Studioのダッシュボードで顧客の状態が一望でき、踏み込んだ仮説検証はスプレッドシートで進められるため、CS担当者が複数システムを行き来する負担が消えています。

感覚や属人的な判断に依存せず、全社共通のヘルススコアという指標に基づいた顧客戦略が実現し、チーム全体で一貫した顧客対応ができる体制が整いました。